苦情解決体制の整備

目的

当法人のサービス等についての苦情に対して適切に対応することで、利用者様のサービスに対する満足度を高めるとともに、利用者様個人の権利を擁護しながら社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で、円滑で円満な問題の解決を図ることを目的とする。

 

経過

• 平成12年6月に社会福祉基礎構造改革のもと「社会福祉事業法」が改正され「社会福祉法」が公布された。
• 社会福祉法の公布により、同年4月から始まった介護保険制度と同様に福祉施策が措置制度から、利用者様がサービスを自由に選択できる契約制度へと移行されることとなった。
• 契約制度に移行したことで、利用者様がサービスを適切に受けることができるよう社会福祉法第82条に「社会福祉事業の経営者による苦情の解決」について規定されるとともに、通達により国の指針が示され、社会福祉事業を行う社会福祉法人等の民間事業者や市町村等の行政は、そのための体制を整備することに努めることとなった。

 

苦情解決体制の概要

国の指針で示された体制

• 苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長等への「苦情解決責任者」としての役割の付加
• サービス利用者様が苦情の申出しやすい環境を整えるため、職員の中から「苦情受付担当者」の任命
• 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者様の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため「第三者委員」の設置

 

具体的な体制の整備

• ア) 苦情解決責任者
  苦情解決責任者は、各事務所の長とする。
  介護老人保健施設及び介護老人福祉施設は、施設長
  居宅介護支援・訪問介護・通所リハビリテーションの各事業所は、管理者
• イ) 苦情受付担当者
  苦情受付担当者は、各事業所の次の職員とする。
  介護老人保健施設は、支援相談員・施設ケアマネジャー
  介護老人福祉施設は、生活相談員
  居宅介護支援・訪問介護・通所リハビリテーションの各事業所は、職員
• ウ) 第三者委員
  第三者委員は、社会福祉士、民生委員など社会的に信頼のある者の中から選任する。

 

第三者委員

• 職務
  ア)利用者様からの苦情受付
  イ)苦情解決が困難な事例に対しての意見・助言
  ウ)苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
  エ)定期的な報告に対しての意見・助言及び意見交換
  →1年間に1回事例研究を行う会議を開催

 

苦情処理の手順について

１.苦情申出者からの連絡（苦情申出には次の1～4の方法があります）

1. 申出用紙を使用した文書での投函
2. 職員への申出
3. 第三者委員への申出
4. 国民保険連合会、各町村の介護保険係への申出

２.苦情受付担当による苦情申出者への申出内容の確認

３.苦情報告書作成

４.苦情処理担当者による苦情処理内容の検討

５.苦情処理担当者からの苦情申出者への苦情処理内容報告

６.苦情処理内容について申出者に承認・同意を得る

７.苦情報告書へ処理内容の記録

８.苦情解決

 

苦情処理体制

苦情解決責任者	ケアステーションひかり	施設長	天羽 ありさ
	ケアステーションアンダンテ	施設長	齋藤 國雄
	アルペジオ	施設長	東村 智之
苦情受付担当者	ケアステーションひかり	支援相談員	根本 弘聖
		介護支援専門員	岩倉 史拓
	ケアステーションアンダンテ	支援相談員	伊藤 竜至
	アルペジオ	介護支援専門員	森 大河